شاید این سوال برای شما پیش بیاید که عملکرد سازمانها به چه صورت است و بر چه مبنا و اصولی حرکت می‌کنند؟ رسیدن به اهداف و به طور کلی رسیدن به موفقیت در مسیر شغلی، نیازمند داشتن معیار و شاخصهای مشخصی است. در دنیای امروز دیجیتال مارکتینگ به این شاخصهای کلیدی، KPI می‌گویند. در واقع شاخص کلیدی عملکرد، معیار و مبنایی است که میزان موفقیت سازمان و کسب و کارها را ارزیابی می‌کند.
در این مطلب از آژانس دیجیتال مارکتینگ جینجر در مورد شاخص عملکرد کلیدی اطلاعاتی به شما ارائه می‌دهیم تا با بکارگیری آن بتوانید در کسب و کار به موفقیت برسید.
شاخص کلیدی عملکرد(KPI) به چه معناست ؟
در ابتدا باید بگوییم که KPI به چه معناست. KPI کوتاه شده سه کلمه Key Performance Indicator و به معنای شاخص کلیدی عملکرد است. احتمالا از خود بپرسید که KPI چیست و چه کاربردی در سازمانها و کسب و کارها دارد؟ KPI در واقع روشی است که میزان خوب بودن سازمانها و حتی عملکرد افراد حاضر در کسب و کارها را می‌سنجد. به عبارتی KPI یک شاخص و مبنایی است که برای ارزیابی عملکرد سازمان و میزان موفقیت مجموعه‌ها و شرکت‌ها مورد استفاده قرار می‌گیرد. برای مشخص کردن KPI کسب‌وکار و رسیدن به آن می‌توان از متخصصان حوزه مشاوره دیجیتال مارکتینگ کمک بگیرید.
استفاده از شاخص کلیدی عملکرد یا KPI هیچ‌گونه محدودیتی ندارد و تمامی سازمانها، صنایع و کسب و کارها می‌توانند برای ارزیابی عملکرد از آن استفاده کنند. نکته مورد تامل این است برای اینکه بتوانید از شاخص KPI بهترین نتیجه را بگیرید، می‌بایست در بازه‌های زمانی مشخص شده آن را بکار برده و با معیارهای عملکرد گذشته مورد قیاس قرار دهید.
شاخص کلیدی عملکرد به سازمانها می‌گوید آیا مسیری که در پیش رو دارند، مسیر درستی است و آیا با استراتژی‌های بکار گرفته در سازمان می‌توان به اهداف رسید یا نیاز به تغییر راهبرد دارد؟
KPI ها می‌توانند سطوح مختلفی داشته باشند. چنانچه KPI سطح بالایی داشته باشید، می‌توانید به بررسی عملکرد سازمانتان بپردازید. همچنین KPIهای سطوح پایین را نیز می‌توانید برای ارزیابی سطوح فردی بکار بگیرید.
دلایل مهم بودن شاخص عملکرد کلیدی
کمک به متعادل کردن فعالیت ها
با استفاده از شاخص کلیدی عملکرد می‌توانید متوجه شوید که چه عواملی موجب شکست و یا موفقیت سازمان شما می‌شود و با استفاده از آنها می‌توانید بر روی نقاط قوت و یا ضعف سازمان خود بهتر عمل کنید.
راهنمایی افراد تیم به سمت هدف سازمان
شاخص کلیدی عملکرد افراد تیم را به سمت و سوی مشخص‌شده‌ای هدایت می‌کند.
پاسخگو نگه داشتن افراد سازمان
KPI تعیین می‌کند که کارمندان یک شرکت چقدر برای سازمان ایجاد ارزش می‌کنند. شاخص کلیدی عملکرد علاوهبر کمک به مدیران برای جلو بردن کارها، به کارمندان نیز کمک می‌کند تا بتوانند پیشرفت خود را ارزیابی کنند.
ارائه اهداف سازمان در مورد سلامت کسب و کار
شاخص کلیدی عملکرد می‌تواند نگاه واقعبینانهای در مورد سلامت سازمان به شما ارائه دهد که شامل شاخصهای مالی تا فاکتورهای ریسک هستند.
انواع مختلف KPI
از آنجایی که KPI ارتباط نزدیکی با استراتژی‌های یک سازمان یا مجموعه دارد، قطعا دارای دسته‌بندی‌های مختلفی هستند. برخی شاخص های کلیدی عملکرد به این صورت هستند که پیشرفت سازمان را به صورت ماهانه مورد ارزیابی قرار می‌دهند. در ادامه این مطلب انواع مختلف KPI را برای شما ذکر می‌کنیم.
شاخص کلیدی استراتژیک
سازمانها زمانی از شاخص کلیدی استراتژیک استفاده می‌کنند که بخواهند به ارزیابی میزان پیشرفت و اهداف اساسی‌تری بپردازند. مثال این نوع از KIP، تعداد کاربران فعال است. شاخص استراتژیک خیلی دستخوش تغییرات ناگهانی نشده و اغلب به شکل روزانه بکار نمی‌روند.
شاخص کلیدی عملکرد مقدم
برای اینکه بتوانید عملکرد سازمان را در لحظه ارزیابی کنید، پیشنهاد می‌کنیم که از شاخص کلیدی مقدم استفاده کنید؛ بنابراین به تبع در پیش‌بینی‌های آینده نیز مسیر درستی را به سازمان نشان خواهد داد. یک نمونه از این شاخص، تعداد ثبت‌نام مشتریان است که تغییرات آن بسیار محسوس است.
شاخص کلیدی عملکرد تاخیری
شاخص عملکرد تاخیری از سری شاخصهای API است که عملکرد سازمان را در طول زمان نمایش میدهد. از این نوع شاخص کلیدی عملکرد می‌توان برای ارزیابی میزان حفظ تمرکز کارکنان و همینطور پیشرفت آنها بهره برد. اما نکته‌ای که در بکارگیری این نوع شاخص وجود دارد این است که تاثیرات اقدامات سازمان را سریع مشخص نمی‌کند؛ به همین دلیل شاید برای تصمیم‌گیری‌های روزانه مناسب نباشد.
شاخص کلیدی عملکرد ملموس
مشاهده نتایج و همینطور سنجش آنها در شاخص کلیدی عملکرد ملموس بسیار آسان است. مقدار فروش و همینطور تعداد مشتریان از مواردی است که برای مشاهده آن می‌توان از KPI ملموس استفاده کرد.
شاخص کلیدی عملکرد غیر ملموس
مشاهده و سنجش این نوع شاخص نسبت به نوع قبلی خود یعنی شاخص عملکرد ملموس، کمی دشوارتر به نظر می‌رسد. مثال بارز آن، میزان رضایت مشتریان است.
مزایای استفاده از KPI در سازمان ها چیست؟
همانطور که گفته شد، از KPI برای سنجش و ارزیابی میزان موفقیت سازمانها استفاده می‌شود. بهتر است درباره دیجیتال مارکتینگ چیست مطالعه کنید چون در این بخش سعی داریم تا به مزایای KPI در سازمانها بپردازیم که در ادامه به توضیح آنها می‌پردازیم:
معیار موفقیت را شفاف سازی می‌کند
اهداف سازمانها می‌تواند کلی باشد. نمونه آن تشکیل یک تیم کاری بی‌نظیر است. چنانچه برای این تیم یک توضیح کامل و شفاف از موفقیت در نظر گرفته نشود، قطعا نظم و هماهنگی در جهت رسیدن به اهداف وجود نخواهد داشت. از همین سو، برای سازمان مشخص نمی‌شود که آیا به اهدافش رسیده یا از آن دور شده است.
در واقع با بکارگیری شاخص API از ابتدای کار، به تعریف موفقیت پرداخته و سپس چگونگی ارزیابی آن را مشخص می‌کنید. با استفاده از این روش می‌توان فرهنگ عملکرد مستند را در سازمان ایجاد کرد.
تشکیل ، حفظ و تقویت تمرکز
به اشتراک گذاشتن شاخصهای KPI با دیگر بخش‌ها و کارکنان شرکت، آنچه را که می‌خواهید به آن دست پیداکنید را برای همه مشخص می‌کند. به این ترتیب تمامی بخش‌ها متوجه می‌شوند که تمرکز شما بر روی چه اهدافی است. علاوهبر این، چنانچه استراتژی شما در مسیر دیگری قرار بگیرد، شاخص KPI به آسانی قادر خواهد بود تا کارکنان را به سمت استراتژی جدیدتان هدایت کند.
دادن انگیزه به کارمندان سازمان
شاخص KPI به این صورت است که با مشخص کردن یک سری اهداف ملموس و معنادار، دورنمایی از آینده شرکت را ترسیم کرده و به کارکنان سازمان انگیزه میدهد.
اصول استفاده از KPI
شاید برای شما نیز اتفاق افتاده باشد که از یک شاخص کلیدی خاص برای مجموعه خود استفاده کرده‌اید اما تاثیری در روند رشد سازمانتان نداشته است. پس توجه به این نکته بسیار مهم است که از چه نوع KPI برای شرکت خود استفاده کنید.
روش استفاده از اصول KPI به این صورت است که با اصول اولیه آن شروع کنید. در واقع لازم است که مشخص کنید بطور کلی اهداف سازمانی شما چیست؟ چطور می‌توان برای رسیدن به آنها برنامه‌ریزی کرد و اینکه چه کسی می‌تواند بر اساس اطلاعات و اهداف، آنها را عملی کند.
روش های نوشتن KPI به چه صورت است ؟
قبل از اقدام به نوشتن و تدوین شاخص های کلیدی عملکرد، بهتر است به این موضوع دقت کنید که آیا آن شاخص کلمه کلیدی که در نظر دارید، با نتیجه و هدف شما مرتبط است یا خیر. پس مهم است که انتخاب KPI با موضوع کسب و کار و سازمان شما در یک سمت و سو باشد تا با استفاده از آن بتوانید به تحقق اهداف خود دست پیدا کنید. در ادامه روش‌های تدوین شاخصهای عملکرد کلیدی را برای شما می‌آوریم:
در نظر گرفتن هدف مشخص برای شاخص کلیدی عملکرد سازمان
قطعا داشتن یک هدف مشخص، یکی از بخش‌های مهم KPI است. اینکه هر نوع از شاخص کلیدی عملکرد که شما می‌خواهید بکار ببرید، باید با اهداف شما از کسب و کارتان مرتبط باشد. چنانچه بر خلاف این عملکرد رفتار کنید، قاعدتا نخواهد توانست سازمان شما را به نتیجه مطلوب و دلخواهتان برساند. علاوهبر این وقت، هزینه و دیگر منابع شرکت که شاید در یک نوع دیگر می‌توانست بهتر عمل کند، هدر داده‌اید. این بخش در تعین درست استراتژی دیجیتال مارکتینگ مهم است زیرا مولفه هدف اصلی‌ترین جز استراتژی محسوب می‌شود.
در میان گذاشتن شاخص های کلیدی عملکرد سازمان با افراد
فرض کنید که گروهی از کارکنان وظیفه دارند شرکت را به اهداف از قبل تعیین شده برسانند؛ چنانچه در جریان شاخص کلیدی عملکرد مجموعه نباشند، چطور خواهند توانست به اهداف جامه عمل بپوشانند؟ در واقع این عمل باعث می‌شود که آنها خیلی چشم بسته در مسیر حرکت کرده و با احساس بیگانگی که با اهداف شرکت دارند، سودآوری سازمان را کاهش دهند.
توجه به این نکته بسیار مهم است که تنها به اشتراک گذاشتن KPI به تنهایی کافی نیست. شاید شما شاخص کلیدی عملکرد را بسنجید و فقط همان را در اختیار کارکنان قرار دهید که این به نظر نتیجه‌بخش نخواهد بود. در واقع شما باید دلیل سنجش و انتخاب KPI را نیز برای کارکنان بیاورید. در غیر اینصورت آنها فقط با ارقام و اعدادی مواجه هستند که شاید معنایی برایشان نداشته باشد. بنابراین بهتر است تا دلایل سنجش و انتخاب KPI از جمله چرایی شاخص کلیدی عملکرد را نیز بیاورید.
مثال این موضوع این است که ممکن است شما برای مدتی سود شرکت را به عنوان شاخص کلیدی کلمه انتخاب نکنید. در این میان ممکن است با این سوال کارکنان مواجه شوید که دلیل آن چیست؟ شاید این سوال کاملا منطقی باشد؛ اما از طرفی ممکن است که استراتژی شما از بکارگیری این KPI این باشد که در یک بازه زمانی خاص، همه چیز بر مبنای سودآوری نباشد. شاید شما به دنبال گسترش تیم و سازمان خود هستید. ارائه چنین توضیحاتی به کارمندان می‌تواند به یک ایده قوی منتهی شود که آینده بهتری را برای شرکت رقم بزند.
بازبینی هفتگی شاخص های کلیدی عملکرد
بررسی و بازبینی دوره‌ای شاخص KPI از مواردی است که باعث تقویت عملکرد آن خواهد شد. نکته مورد توجه این است که تمامی شاخصهای کلیدی عملکرد منجر به تحقق نمی‌شوند. به عبارتی بعضی از شاخصها بر تحقق متمرکز نیستد. به این ترتیب فقط با بررسی منظم می‌توان به شناسایی ایرادات پرداخته و در نهایت نسبت به تغییر KPI تصمیم‌گیری کرد.
اطمینان از پیاده سازی شاخص KPI:
برای اینکه از پیاده‌سازی شاخص KPI مطمئن شوید، می‌بایست یک فرآیند پنج مرحله‌ای را انجام دهید که به شرح زیر است:
- اهداف بلند مدت و کوتاه مدت KPI را مشخص کنید.
- اهداف کسب و کار و سازمان خود را مشخص کنید.
- اهدافی که تعیین کرده‌اید، با اعضای تیم سازمانتان در میان بگذارید.
- عملکرد اکنون فعالیت خود را آنالیز کنید.
- پیشرفت کار را مورد بررسی قرار داده و شاخص KPI را تعدیل کنید.
گزارش گیری از شاخص کلیدی عملکرد
یکی از راه‌های ساده برای گزارش‌گیری از شاخص کلیدی عملکرد، بکارگیری داشبورد است. داشبورد با نشان دادن یک نمای کلی از نحوه عملکرد کسب و کار شما، این امکان را به شما میدهد که بتوانید نحوه عملکردتان را با اهدافتان تطبیق دهید. گزارش‌های KPI به طور معمول و سنتی، هر سه ماه یکبار انجام می‌شود؛ اما با استفاده از داشبورد می‌توانید عملکرد مجموعه خود را در هر زمان که به آن نیاز دارید، ببینید.
استفاده از ابزار هاتجر هم با تحلیل رفتار کاربران و گزارش‌های و نمودار‌هایی که ارائه میدهد می‌تواند در این بخش قابل استفاده باشد.
برای ایجاد گزارش شاخص کلیدی عملکرد، دنبال کردن مراحل زیر به شما توصیه می‌شود:
- در ابتدا یک نمای کلی ایجاد کنید.
- شاخص های کلیدی عملکرد را به طور مشخص تعریف کنید.
- با استفاده از نمودارها و جداول، شاخصهای عملکرد کلیدی را ارائه دهید.
- در نهایت با ویرایش گزارش و بازبینی، آنها را توزیع کنید.
انتخاب بهترین شاخص های کلیدی عملکرد
شاید این تصور برای شما به وجود بیاید که تعیین یک شاخص کلیدی عملکرد یا KPI برای سازمانتان نباید کار چندان سختی باشد. اما باید بدانید که انتخاب بهترین شاخص کلیدی عملکرد نیاز به تخصص، تجربه و تبحر بالایی دارد. در واقع می‌بایست مدل‌های مختلف را بکار ببرید تا بر اساس آن بتوانید اندازه‌گیری دقیقی از آن داشته باشید. تجربه ثابت کرده که گاها بکارگیری یک شاخص کلیدی اشتباه، خسارات زیادی به سازمانها وارد کرده است.
کاربرد استفاده از KPI در دنیای دیجیتال مارکتینگ
در شرکت‌های دیجیتال مارکتینگ نیز مانند دیگر مجموعه‌ها و سازمانها از شاخص کلیدی مشخص شده‌ای استفاده می‌شود. به عبارتی آنها نیز برای ارزیابی میزان موفقیت و پیشبرد مسیر شغلی خود ناگزیر به بکارگیری KPI هستند. البته که تا به اینجای مقاله متوجه شده‌اید که هر سازمان و مجموعه‌ای می‌بایست از شاخص کلیدی مشخص شده‌ای استفاده شوند. در ادامه برخی از شاخصهای KPI که پرکاربردتر از بقیه هستند را برای شما می‌آوریم:
- نرخ اینگیجمنت
- ترافیک ماهانه سایت
- نرخ کلیک
- نرخ Canservation
- رتبه گوگل
- متوسط زمان بازدید از صفحات سایت
- نرخ Impression
- نرخ Canservation کلمات کلیدی
- ROL
چگونه استراتژی قوی برای KPI داشته باشیم؟
فرض کنید شما یک استراتژی برای KPI سازمان خود تنظیم کرده‌اید اما نتیجه قابل قبولی از آن نمی‌گیرید. پس زمان آن رسیده که راهبرد خود را تغییر دهید. در ادامه به شما می‌گوییم که چگونه می‌توان آن را تغییر داد و اجرایی کرد:
انتخاب مهم‌ترین شاخص های کلیدی عملکرد
بسیار مهم است که شاخصهای Leading و Lagging را در نظر داشته باشید. استفاده از این شاخصها به شما کمک می‌کند تا نتایج کار خود را سریع‌تر درک کنید. مثال بارز آن میزان فروش در طی یک ماه است. در واقع با شاخص کلیدی عملکرد Leading می‌توان اتفاقات آینده را بر مبنای داده‌ها پیشبینی کرد.
از شاخص عملکرد کلیدی برای ایجاد فرهنگ سازمان استفاده کنید
بسیار مهم است که افراد سازمان شاخصهای عملکرد را بشناسند، درغیر اینصورت، آن شاخصها دیگر کارایی نخواهند داشت. با بالا بردن سواد داده‌ای کارمندان و همینطور آموزششان می‌توانید آنها را در جهت اهداف شرکت هدایت کنید.
بازنگری را فراموش نکنید
یکی دیگر از روش‌هایی که می‌توان یک استراتژی قوی برای KPI داشت، بازنگری و اصلاح آن است. همواره این شاخصها را تحت نظر داشته باشید تا در صورت صلاحدید و نگرفتن نتیجه موردنظر بتوانید آنها را تغییر دهید و البته که سریعا آن اصلاحات را به کارمندان ارائه دهید.
نمونه های شاخص کلیدی عملکرد در بخش های مختلف
KPI مالی
از KPI های مالی می‌توان به درآمد، هزینه، مدیریت نقدینگی، حاشیه سود و دیگر موارد اشاره کرد
KPI منابع انسانی
این نمونه از KPI ارزشی که توسط هر کارمند برای سازمان ایجاد می‌شود را اندازه‌گیری می‌کند. در واقع KPI انسانی کارآمد بودن یک تیم سازمانی را برای رسیدن به اهداف شرکت تعریف می‌کند. از KPI های منابع انسانی می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- میزان غیبت کارمندان
- میزان خروج از سازمان
- مدت استخدام افراد در سازمان
- بازدهی کارمندان
- میزان رضایت کارمندان
KPI فروش
شرکتی را در نظر بگیرید که چندین شعبه در شهرهای مختلف دارد. با استفاده از KPI فروش می‌توان میزان فروش را بر مبنای موقعیت جغرافیایی آنها مقایسه کرد و چنانچه نقاط قوت یا ضعفی در آنها وجود داشته باشد، با بکارگیری این شاخص درصدد بهبود آنها بر می‌آیند. بنابراین کارمندان باید تلاش کنند تا میزان فروش خود را بر مبنای KPI فروش جلو ببرند. شاخصهای کلیدی عملکرد در این بخش شامل موارد زیر هستند:
- ارزش کلی تولید
- میزان ارزش سفارشات
- فرصت و موقعیت های تازه
- میزان فروش بر مبنای موقعیت منطقه‌ای
برای اندازه‌گیری و سنجش KPI سایت می‌توانید از گوگل آنالیتیکس استفاده کنید. شاخص کلیدی عملکرد مهم در این ابزار نرخ تبدیل است.
سخن پایانی
بطور کلی KPI یکی از اصول اساسی جهت تعیین دستاوردها و همینطور ارزیابی سازمان در مسیر رسیدن به اهداف به شمار میرود. به همین جهت است که این موضوع به عنوان یکی از ارکان اساسی و جدایی‌ناپذیر هر سازمانی قرار گرفته است. تدوین شاخصهای KPI برای سازمانها به دقت و برنامه‌ریزی خاصی نیاز دارد که در این مقاله از سایت جینجر به آن اشاره کردیم.
امیدواریم با اطلاعاتی که در این مقاله به شما ارائه کردیم، بتوانید سازمان خود را رشد دهید. استفاده از راهکارهای KPI قطعا یکی از راه‌های رسیدن به موفقیت در سازمانها و شرکت‌ها به شمار میرود و به نظر می‌رسد که برای رسیدن به پله‌های موفقیت، بهتر است که روش‌های دیگری را نیز مکمل آن قرار دهید. چنانچه در این مورد نیاز به کمک دارید، می‌توانید از طریق سایت جینجر ادز مشاوره دیجیتال مارکتینگ دریافت کنید تا به پیشرفت کسب و کار خود سرعت ببخشید.
